Política de Atendimento aos Apostadores e Ouvidoria

Sumário

1. Introdução
2. Definições
3. Objetivo e Diretrizes
   1. Deveres do KingPanda
   2. Atribuições dos Canais de Atendimento e Ouvidoria
4. Estrutura e Canais de Atendimento
   1. Atendimento Eletrônico
   2. Atendimento Telefônico
5. Fluxo de Trabalho e Procedimentos
   1. Protocolo de Atendimento – Canais Primários
   2. Cadastro de Demandas
   3. Escalonamento da Demanda para a Ouvidoria
   4. SLA (Acordo de Nível de Serviço)
   5. Gestão e Qualidade
6. Responsabilidade sobre Jogo Patológico
7. Revisão e Atualização da Política

1. Introdução

A Política de Atendimento aos Apostadores e Ouvidoria do KingPanda tem como objetivo estabelecer diretrizes para assegurar um atendimento eficiente, acessível e alinhado à legislação vigente aos usuários do site https://kingpanda.bet.br.

O compromisso do KingPanda é proporcionar suporte contínuo e de qualidade, garantindo a satisfação dos apostadores e a transparência no relacionamento com seus clientes. O atendimento está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, por meio dos canais acessíveis e gratuitos.

Além disso, reforçamos que as apostas devem ser tratadas exclusivamente como uma forma de entretenimento, jamais como fonte de renda ou investimento. O KingPanda promove o jogo responsável e adota medidas para prevenir práticas prejudiciais, proporcionando um ambiente seguro para seus usuários.

2. Definições

Para garantir clareza na comunicação e padronização dos conceitos aplicados nesta Política, estabelecem-se as seguintes definições:

• Apostador: Indivíduo que participa das apostas na plataforma KingPanda.
• Atendimento Primário: Primeira instância de suporte ao Apostador, antes de uma eventual escalada para a Ouvidoria.
• Canal de Atendimento: Meios disponibilizados pelo KingPanda para interação com os apostadores, como telefone, chat e e-mail.
• Demanda: Qualquer solicitação, reclamação ou sugestão apresentada por um apostador através dos canais de atendimento.
• Ouvidoria: Instância final para solução de demandas não resolvidas nos canais primários, garantindo imparcialidade e transparência no atendimento.
• Prazo de Resposta: Tempo limite para a emissão de uma resposta conclusiva a uma demanda registrada.

3. Objetivo e Diretrizes

A Política busca garantir a eficiência do atendimento e a resolução de demandas apresentadas pelos apostadores, sempre em conformidade com as normas regulatórias aplicáveis e os direitos dos consumidores.

3.1. Deveres do KingPanda

Para assegurar a qualidade do atendimento, o KingPanda assume os seguintes compromissos:

• Registro e Controle: Manter um sistema de controle das demandas registradas, com acompanhamento do histórico de atendimentos e prazos de resposta.
• Divulgação dos Canais: Assegurar ampla divulgação dos canais de atendimento e ouvidoria, garantindo fácil acesso aos apostadores.
• Atendimento Gratuito: Disponibilizar canais gratuitos e acessíveis para os usuários, promovendo um atendimento inclusivo.
• Armazenamento Seguro: Preservar registros de atendimento por um período mínimo de cinco anos, conforme a legislação vigente e boas práticas de proteção de dados.

3.2. Atribuições dos Canais de Atendimento e Ouvidoria

Os canais de atendimento e a Ouvidoria desempenham funções essenciais no suporte aos apostadores:

• Registro e Tratamento de Demandas: Formalização e acompanhamento de todas as solicitações recebidas.
• Transparência na Comunicação: Atualização contínua do apostador sobre o andamento de sua solicitação.
• Respostas Conclusivas: Garantia de retorno detalhado dentro dos prazos estabelecidos.
• Relatórios de Monitoramento: Emissão de relatórios periódicos para a administração, visando a melhoria contínua dos serviços prestados.

4. Estrutura e Canais de Atendimento

O KingPanda disponibiliza diferentes canais para garantir atendimento ágil e eficiente:

4.1. Atendimento Direto

SAC – Atendimento 24h

• Telefone: 0800-123-0099
• E-mail: [email protected]
• Chat ao Vivo: Disponível em www.faq.kingpanda.bet.br
• Prazo de Atendimento: 7 dias úteis.

Ouvidoria (segunda a sexta, das 9h às 18h)

• Telefone: 0800-337-1000
• E-mail: [email protected]
• Prazo de Atendimento: 10 dias úteis.

Plataformas Externas

• Reclame Aqui: Resposta em até 3 dias úteis.
• Consumidor.gov.br: Resposta em até 10 dias úteis.
• PROCON: Resposta em até 10 dias úteis.

5. Fluxo de Trabalho e Procedimentos

5.1. Protocolo de Atendimento

O atendimento segue um fluxo padronizado:

1. Recebimento da Solicitação: Identificação do Apostador e registro da demanda no sistema.
2. Análise da Solicitação: Avaliação do problema e busca pela melhor solução.
3. Encaminhamento e Resolução: Resolução imediata sempre que possível.
4. Confirmação do Atendimento: Registro do protocolo e envio de confirmação ao Apostador.

5.2. Cadastro de Demandas

As demandas são categorizadas conforme sua complexidade e urgência, garantindo um atendimento ágil e preciso.

5.3. Escalonamento da Demanda para a Ouvidoria

A Ouvidoria trata exclusivamente de demandas não resolvidas pelo SAC, com prazo de resposta de até 10 dias úteis.

6. Responsabilidade sobre Jogo Patológico

O KingPanda adota medidas preventivas para minimizar os riscos do jogo compulsivo, como:

• Autoexclusão voluntária por meio de ferramenta específica no site.
• Treinamento de atendentes para identificação de sinais de comportamento compulsivo e encaminhamento adequado dos casos.
• Relatório de controle de atividade mediante solicitação via SAC.

7. Revisão e Atualização da Política

A Política será revisada periodicamente para garantir sua conformidade com a legislação vigente e aprimorar os serviços prestados aos apostadores.

Data de elaboração: 30/09/2024

Aprovada pelos Administradores

Revisão anual garantida